Итак, нам пришёл звонок: по всем параметрам качественный лид. А как мы определили, что он качественный? Правильно! Задали ряд вопросов, чтобы понять, какой запрос у клиента.
Допустим, мы продаем IP-телефонию для бизнеса. Нам поступил звонок. Менеджер по продажам, сняв трубку, уточняет у клиента, какие задачи тот ставит перед IP-телефонией... Но одного вопроса мало. И тут хорошо спросить дополнительно: чем пользуетесь на данный момент и что не устраивает в текущем решении? Из ответа на этот вопрос можно получить много ценной информации для дальнейше работы с клиентом.
Ок, мы поняли через вопросы, что лид качественный. Теперь необходимо понять, а что это за клиент? У него один офис на пять рабочих мест или у него один офис и там 1500 рабочих мест? Нам необходимо оценить потенциал клиента и в зависимости от этого строить дальнейший диалог, предлагая разные решения. Скажем так: надо лечить ту болезнь, с которой пришёл больной, а не прописывать всем подряд настойку ромашки. Здесь также помогают вопросы. Можно задать вопросы следующего содержания:
- Какое количество сотрудников будет пользоваться телефонией?
- Какое количество минут исходящего трафика у вас в компании за месяц? Клиента можно подтолкнуть, чтобы он посмотрел исторические данные того решения, каким до этого пользовался.
- Звонки только по РФ или за рубеж тоже?
- Планируется ли расширение штата в ближайшие 3-6 месяцев?
В зависимости от сферы деятельности вопросов может быть больше или меньше и, конечно, они могут быть совершенно другими. Главная задача — понять потенциал клиента в деньгах.
Для чего нам это нужно?
- Чтобы мы могли прогнозировать продажи и понимать какой потенциал в деньгах в воронке у менеджера;
- Применять разные тактики при работе с клиентом;
- Работать с обратной связью от рынка. Если крупные клиенты не закрываются, значит это повод задуматься и «покопать» в своем продукте.
Есть стандартные категории сегментации и оценки потенциала клиента. В компаниях, где я работал, я старался внедрять A | B | C сегменты.
Я думаю, понятно, кто из них крупный, кто средний, а кто "малыш". В зависимости от размера компании и потенциала в деньгах можно спрогнозировать, когда мы сделаем первую продажу.
Если это клиент сегмента А, как правило, решения принимаются долго и не одним человеком. Поэтому рассчитывать на то, что вы закроете такого клиента за неделю — немного наивно. И наоборот, клиенты сегмента С, как правило, закрываются очень быстро, потому что решение принимает практически всегда тот же человек, кто обращается.
Мой опыт показывает, что среднее время закрытия А-клиента на первую продажу составляет в среднем 22 дня. В то время как у С-клиента среднее время закрытия 5 дней. Цифры в вашей сфере могут быть другие, так как здесь не учитываются проектные продажи и экспертные продажи.
Примеры критериев сегментации:
- Выручка компании за прошлый отчетный полный год;
- Количество сотрудников;
- Исковые нагрузки;
- География присутствия;
- Количество точек продаж;
- Количество сайтов;
- Автопарк;
- Количество станков и др.
Информация о выручке\сотрудниках и исковых нагрузках — это непреложные показатели. Их необходимо учитывать всегда. Можно уже на этапе сегментации выяснить, что компания подала на банкротство или в стадии реорганизации, и вы уже будете вооружены!
Отлично! Мы получили качественный лид, обработали его, просегментировали и довели до этапа коммерческого предложения.
ЗОЛОТОЕ ПРАВИЛО: Отправляйте 100% лидов коммерческие предложения. Даже если они этого не просят. Конкуренция зашкаливает, и если сегодня не отправите вы, завтра клиент купит в другом месте, потому что менеджер той компании оказался проворнее и проявил чуть больше настойчивости и смекалки. Пусть у клиента всегда будут под рукой ваши цены и опции, а у вас — крючок для следующего звонка.